Intelligenza artificiale e intelligenza emotiva: storicamente questi due termini non sono andati di pari passo. Dopo tutto, come può artificiale emozionante intelligenza lavorare?
E anche se potesse funzionare, è una buona cosa? Una definizione base di empatia, secondo Merriam-Webster, è «l'azione di comprendere, essere consapevoli, essere sensibili e provare indirettamente i sentimenti, i pensieri e l'esperienza di un altro».
Quindi, nel contesto dell'IA, intelligenza emotiva, o più specificamente l'empatia, sta dando a un agente di intelligenza artificiale la capacità di interpretare i sentimenti, i pensieri o l'esperienza degli utenti e consentire a quell'agente di regolare il modo in cui interagisce con gli utenti in base alla sua interpretazione.
A molti sembra fantascienza, ma questa capacità è dietro l'angolo grazie a generative e IA conversazionale.
L'integrazione dell'intelligenza emotiva nell'IA è importante per due ragioni: in primo luogo, gli esseri umani vogliono naturalmente empatia nelle loro interazioni quotidiane, in particolare come consumatori.
Ricordiamo tutti le chiamate all'assistenza clienti che sembravano robotiche e prive di emozioni: ci aspettavamo empatia in queste interazioni in un momento di bisogno e non l'abbiamo ricevuta. Al contrario, ricordiamo le chiamate all'assistenza clienti in cui l'agente era incredibilmente empatico e ce ne siamo andati sentendoci compresi. Ora, immaginate una chiamata all'assistenza clienti ricevuta da un agente di intelligenza artificiale dotato di intelligenza emotiva, senza dubbio proveremmo un misto di confusione e stupore. Oggi consideriamo i computer principalmente come uno strumento per risparmiare tempo: non ci siamo mai aspettati intelligenza emotiva dalla nostra tecnologia avanzata più di quanto faremmo con una chiave inglese o una bicicletta. L'intelligenza emotiva è un nuovo paradigma per la tecnologia; per la prima volta nella nostra storia, gli esseri umani inizieranno a costruire relazioni di base con programmi informatici.
In secondo luogo, l'intelligenza artificiale è la tecnologia adottata più rapidamente nella storia umana. Chat GPT notoriamente ha registrato oltre 100 milioni di utenti in circa due mesi e, secondo l'ultima ricerca di McKinsey, le aziende potrebbero raggiungere la soglia di adozione dell'IA del 50% entro il 2030. Come clienti, dipendenti e titolari di aziende lo faremo iniziare a interagire con l'IA numerose volte al giorno; dovremmo avere maggiori aspettative nei suoi confronti rispetto al semplice strumento. Il caso d'uso più probabile dell'intelligenza emotiva artificiale è con gli assistenti AI. Bill Gates e molti altri leader di pensiero stanno pubblicizzando un era che si avvicina rapidamente, in cui ognuno di noi avrà un assistente personale basato sull'intelligenza artificiale questo ci aiuterà a portare a termine le attività, dalla conduzione di ricerche, alla prenotazione di riunioni all'ordinazione del pranzo.
Assistenti AI sarà probabilmente in prima linea nella convergenza dell'intelligenza artificiale e dell'intelligenza emotiva, poiché le nostre aspettative su questi assistenti andranno rapidamente oltre le attività di base. Immagina se il tuo assistente di intelligenza artificiale potesse rilevare che sei affaticato e offrirti di liberare spazio nell'agenda per ricaricarti o offrirti di ordinare la tua bevanda preferita per reidratarti.
Abilitare l'empatia all'interno dell'IA è difficile, ma non è un concetto nuovo. La comunità dell'IA è in continua evoluzione in questo ambito, poiché non esiste ancora una risposta definitiva su «come» si consente a una macchina di interpretare i sentimenti di qualcuno o di fornire alla macchina istruzioni su come rispondere o adattarsi.
Con la prima generazione di assistenti personali basati sull'intelligenza artificiale, come Siri, Google Assistant e Alexa, ci sono stati enormi progressi nelle interazioni conversazionali con le macchine, ma i loro set di istruzioni erano principalmente limitati alla programmazione basata sul linguaggio. L'intelligenza artificiale generativa ci offre l'opportunità di ampliare in modo significativo il modo in cui costruiamo questa tecnologia. Esistono centinaia di modi per riconoscere che qualcuno è frustrato, felice o curioso: dal linguaggio, ai toni vocali, alle espressioni facciali.
In parole povere, ci sono infiniti modi in cui l'IA può interpretare e rispondere a questi segnali e non esistono due umani o culture che li esibiscano esattamente nello stesso modo. È una nuova frontiera. Ci vorrà un duro lavoro iterativo per addestrare l'IA sull'intelligenza emotiva: aspettatevi piccoli passi, non uno psicologo di intelligenza artificiale chiavi in mano.
Sebbene le sfide tecniche siano profonde, lo è anche la necessità di garantire la sicurezza degli utenti e impedire che l'intelligenza emotiva artificiale venga utilizzata in modi indesiderati. Il rischio maggiore non è l'intelligenza artificiale in sé, ma gli esseri umani dietro l'intelligenza artificiale che insegna agli agenti di intelligenza artificiale a sfruttare i punti critici emotivi per influenzare le azioni umane. I parapetti che mettiamo in atto oggi saranno fondamentali per garantire la sicurezza e l'uso etico di questa tecnologia. Il primo passo più ovvio è che gli agenti di intelligenza artificiale non dovrebbero mai essere usati per convincere gli umani che anche loro sono umani; gli utenti/umani dovrebbero sempre sapere che stanno interagendo con un Agente AI per garantire che ci sia sempre un confine.
L'intelligenza artificiale generativa e conversazionale sta cambiando il modo in cui gli esseri umani interagiscono con le macchine
Per la prima volta nella storia, le macchine saranno in grado di interpretare le nostre emozioni e adattare le loro interazioni con gli umani sulla base di tali interpretazioni. Questo nuovo paradigma porterà senza dubbio un ampio mix di domande, reazioni polarizzanti ed eccitazione. Se riusciamo a farlo in modo sicuro e incrementale, c'è il potenziale per trasformare le esperienze di clienti e dipendenti in modi che non ci saremmo mai aspettati, anticipati o immaginati.
Io, per esempio, sono cautamente eccitato!
