Inteligência artificial e inteligência emocional: historicamente, esses dois termos não andam de mãos dadas. Afinal, como pode artificial emocional inteligência trabalhar?
E mesmo que pudesse funcionar, isso é uma coisa boa? Uma definição básica de empatia, de acordo com Merriam-Webster, é “a ação de compreender, estar ciente, ser sensível e vivenciar indiretamente os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa.”
Então, no contexto da IA, inteligência emocional, ou mais especificamente empatia, é dar a um agente de IA a capacidade de interpretar os sentimentos, pensamentos ou experiências dos usuários e permitir que esse agente ajuste a forma como ele interage com os usuários com base em sua interpretação.
Para muitos, isso soa como ficção científica, mas essa capacidade está ao virar da esquina graças à generação e IA conversacional.
Integrar a inteligência emocional à IA é importante por dois motivos: primeiro, os humanos naturalmente querem empatia em suas interações diárias, especialmente como consumidores.
Todos nós nos lembramos de ligações de suporte ao cliente que pareciam robóticas e sem emoção — esperávamos empatia nessas interações em um momento de necessidade e não a recebemos. Por outro lado, lembramos das ligações de suporte ao cliente em que o agente foi incrivelmente empático e saímos nos sentindo compreendidos. Agora, imagine uma chamada de suporte ao cliente atendida por um agente de IA que exiba inteligência emocional. Sem dúvida, experimentaríamos uma mistura de confusão e admiração. Hoje, vemos os computadores principalmente como uma ferramenta que economiza tempo — nunca esperamos inteligência emocional de nossa tecnologia avançada, assim como esperaríamos de uma chave inglesa ou de uma bicicleta. A inteligência emocional é um novo paradigma para a tecnologia; pela primeira vez em nossa história, os humanos começarão a construir relacionamentos básicos com programas de computador.
Em segundo lugar, a IA é a tecnologia mais rapidamente adotada na história da humanidade. Bate-papo GPT famosamente registrou mais de 100 milhões de usuários em aproximadamente dois meses e, de acordo com a pesquisa mais recente da McKinsey, as empresas poderiam atingir o limite de 50% de adoção da IA até 2030. Como clientes, funcionários e proprietários de empresas, vamos comece a interagir com a IA várias vezes ao dia; devemos ter maiores expectativas em relação a ele do que simplesmente como uma ferramenta. O caso de uso mais provável da inteligência emocional artificial é com assistentes de IA. Bill Gates e muitos outros líderes de pensamento estão divulgando um era que se aproxima rapidamente, em que cada um de nós terá um assistente pessoal de IA isso nos ajudará a realizar tarefas — desde conduzir pesquisas até agendar reuniões e pedir nosso almoço.
Assistentes de IA provavelmente estarão na vanguarda da convergência de inteligência artificial e inteligência emocional, já que nossas expectativas em relação a esses assistentes rapidamente ultrapassarão as tarefas básicas. Imagine se seu assistente de IA pudesse detectar que você está cansado e se oferecer para liberar espaço em sua agenda para recarregar as baterias ou pedir sua bebida favorita para se reidratar.
Permitir a empatia na IA é difícil, mas não é um conceito novo. A comunidade de IA está evoluindo continuamente nesse espaço, pois ainda não há uma resposta definitiva sobre “como” você permite que uma máquina interprete os sentimentos de alguém ou forneça instruções sobre como responder ou se adaptar.
Com a primeira geração de assistentes pessoais de IA — como Siri, Google Assistant e Alexa — houve enormes saltos nas interações conversacionais com máquinas, mas seus conjuntos de instruções se limitaram principalmente à programação em torno da linguagem. A IA generativa nos dá a oportunidade de expandir significativamente a abertura sobre como construímos isso. Existem centenas de maneiras de reconhecer que alguém está frustrado, feliz ou curioso — desde a linguagem até os tons vocais e as expressões faciais.
Simplificando, existem infinitas maneiras de a IA interpretar e responder a essas dicas e não há dois humanos ou culturas que exibam essas pistas exatamente da mesma maneira. É uma nova fronteira. Será necessário um trabalho árduo e iterativo para treinar a IA em inteligência emocional — espere pequenos passos, não um psicólogo de IA pronto para uso.
Embora os desafios técnicos sejam profundos, o mesmo acontece com a necessidade de garantir a segurança do usuário e evitar que a inteligência emocional artificial seja usada de maneiras indesejáveis. O maior risco não é a IA em si, mas os humanos por trás da IA ensinando agentes de IA a explorar pontos de inflexão emocional para influenciar as ações humanas. As grades de proteção que implementamos hoje serão essenciais para garantir a segurança e o uso ético dessa tecnologia. O primeiro passo mais óbvio é que os agentes de IA nunca devem ser usados para convencer os humanos de que eles também são humanos; os usuários/humanos devem sempre saber que estão interagindo com um Agente de IA para garantir que haja constantemente um limite.
A IA generativa e conversacional está mudando a forma como os humanos interagem com as máquinas
Pela primeira vez na história, as máquinas serão capazes de interpretar nossas emoções e adaptar suas interações com os humanos com base nessas interpretações. Esse novo paradigma, sem dúvida, trará uma ampla mistura de perguntas, reações polarizadoras e entusiasmo. Se pudermos fazer isso de forma segura e incremental, existe o potencial de transformar as experiências de clientes e funcionários de maneiras que nunca esperávamos, previmos ou imaginamos.
Eu, por exemplo, estou cautelosamente animado!
